POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO DE ANTICIPOS Y PAGOS

1. OBJETIVO

La presente Política establece las condiciones generales, criterios y procedimiento aplicable a las solicitudes de devolución de los dineros entregados como pago por los pacientes, con ocasión de la contratación de servicios ofrecidos por VAE MEDICINA Y BIENESTAR INTEGRAL IPS S.A.S.

Su finalidad es garantizar un procedimiento transparente y objetivo para el estudio de las solicitudes de devolución.

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2. ÁMBITO DE APLICACIÓN 

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Este documento aplica para las decisiones y acciones que se toman para aceptar la devolución de los dineros entregados como pago de los servicios contratados por VAE MEDICINA Y BIENESTAR INTEGRAL IPS S.A.S.

 

3. PRINCIPIOS

La aplicación de esta Política estará orientada por los principios de buena fe, transparencia, información, equilibrio contractual y trazabilidad.

VAE informará previamente al usuario las condiciones económicas y comerciales aplicables al servicio contratado, incluyendo, cuando corresponda, las condiciones de cancelación, reprogramación y devolución.

 

4. PROGRAMACIÓN DE CITAS

Las citas, procedimientos o servicios serán programados de acuerdo con la disponibilidad de agenda de VAE y de los profesionales correspondientes.

La reprogramación estará sujeta a la disponibilidad de agenda.

 

5. INASISTENCIA A CITAS Y PROCEDIMIENTOS

Cuando el usuario no asista a la cita o procedimiento sin previo aviso, se considerará una inasistencia.

La inasistencia genera la pérdida de la cita correspondiente, la pérdida del reembolso de la cita y la posibilidad de reprogramarla sin costo, sin que ello implique la pérdida del valor de todo el tratamiento contratado.

Cuando exista un saldo correspondiente a servicios aún no prestados, se aplicarán las reglas previstas en esta Política según el estado del tratamiento.

 

6. DESISTIMIENTO DEL SERVICIO

El desistimiento corresponde a la decisión voluntaria del usuario de no iniciar o no continuar con el servicio contratado.

La decisión personal del usuario de no iniciar o continuar el tratamiento, incluyendo circunstancias como viajes, salida del país, falta de tiempo, etc., no constituye un incumplimiento atribuible a VAE.

En estos casos, las consecuencias económicas serán las establecidas en esta Política según corresponda a un tratamiento no iniciado o a un tratamiento ya iniciado, cancelación o abandono.

 

7. TRATAMIENTOS NO INICIADOS

Cuando el usuario haya realizado el pago total o parcial de un tratamiento y no haya iniciado ninguna de las sesiones, procedimientos o servicios que lo integran, podrá solicitar su cancelación y devolución dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha del pago.

Deberá hacer la solicitud por ESCRITO y dentro del término señalado.

En este supuesto:

a. VAE devolverá al usuario el ochenta por ciento (80%) del valor efectivamente pagado.

b. El veinte por ciento (20%) restante quedará como saldo a favor del usuario para ser utilizado en cualquiera de los servicios ofrecidos por VAE dentro de los tres (3) meses siguientes a la fecha de aprobación de la devolución.

c. El saldo no podrá ser convertido posteriormente en dinero y reembolsado una vez vencido dicho término.

d. El saldo será personal e intransferible, salvo autorización expresa de VAE.

 

8. TRATAMIENTOS INICIADOS

Cuando el usuario haya iniciado un tratamiento compuesto por varias sesiones o procedimientos y posteriormente decida cancelarlo, se determinará el valor correspondiente a los servicios efectivamente prestados y el saldo pendiente por ejecutar.

El valor correspondiente a las sesiones o procedimientos efectivamente realizados no será objeto de devolución.

Sobre el saldo correspondiente a los servicios que no hayan sido ejecutados, VAE MEDICINA Y BIENESTAR INTEGRAL IPS S.A.S. realizará la devolución del ochenta por ciento (80%), y el veinte por ciento (20%) restante corresponderá a la penalidad previamente informada y aceptada por el usuario al momento de la contratación.

La penalidad del veinte por ciento (20%) se calculará exclusivamente sobre el saldo correspondiente a los servicios no ejecutados y no sobre el valor total inicialmente contratado.

La solicitud de devolución se deberá realizar por ESCRITO y dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha.

 

9. ABANDONO O INTERRUPCIÓN DEL TRATAMIENTO

Se entenderá que existe abandono o interrupción cuando el usuario haya iniciado un tratamiento y deje de asistir a las citas programadas sin efectuar comunicación a VAE durante un período continuo de sesenta (60) días calendario.

Cuando el usuario solicite posteriormente continuar el tratamiento, deberá realizarse una nueva valoración cuando sea necesario desde el punto de vista asistencial y se aplicarán las condiciones vigentes para la continuidad del servicio.

Respecto de valores pagados no procede la devolución ni parcial ni total.

 

10. CANCELACIONES POR CAUSAS MÉDICAS

Cuando el usuario deba cancelar una cita o procedimiento por una circunstancia médica que le impida asistir, podrá solicitar su reprogramación sin que se contabilice como la reprogramación ordinaria, siempre que presente el soporte correspondiente cuando este resulte razonablemente necesario.

La nueva cita deberá ser programada de acuerdo con la disponibilidad de agenda y las condiciones asistenciales correspondientes.

Esta disposición no implica que el usuario tenga que revelar información médica distinta de aquella estrictamente necesaria para acreditar la situación que imposibilitó la asistencia.

 

11. FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO

Cuando VAE deba cancelar o reprogramar una cita, procedimiento o servicio por fuerza mayor, caso fortuito, emergencia médica, indisponibilidad imprevista del profesional, fallas técnicas u otra circunstancia no imputable a VAE, informará al usuario tan pronto como sea posible.

En estos casos, el usuario podrá optar por:

a. Reprogramar el servicio sin costo; o

b. Cuando la prestación del servicio contratado se torne definitivamente imposible, solicitar la devolución de las sumas correspondientes al servicio no prestado.

Cuando la imposibilidad de prestación sea temporal, la regla general será la reprogramación.

 

12. SERVICIOS PROMOCIONALES

Para los servicios adquiridos bajo promociones o descuentos, no procede la devolución ni parcial ni total.

 

13. COSTOS ESPECÍFICOS OCASIONADOS POR LA CONTRATACIÓN

Cuando la contratación de un procedimiento implique la adquisición o preparación específica de materiales, insumos, planeación digital, pólizas u otros elementos destinados exclusivamente al usuario, dichas condiciones y sus costos deberán ser informados previamente.

Cuando el usuario cancele el procedimiento después de que dichos costos hayan sido efectivamente causados y no puedan ser recuperados por VAE, estos podrán ser descontados del valor objeto de devolución.

 

14. DERECHO DE RETRACTO

La presente Política no limita ni sustituye el derecho de retracto cuando este resulte legalmente aplicable.

El derecho de retracto se regirá por lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo modifiquen, adicionen o reglamenten.

El hecho de que una contratación se haya realizado por medios electrónicos no significa, por sí solo, que el derecho de retracto resulte aplicable. Su procedencia dependerá de que se configuren los presupuestos establecidos legalmente.

Cuando el retracto sea procedente, VAE efectuará la devolución en los términos y dentro de los plazos establecidos por la legislación vigente.

 

15. INCUMPLIMIENTO ATRIBUIBLE A VAE

Cuando el usuario considere que VAE ha incumplido las condiciones del servicio contratado, podrá presentar la correspondiente reclamación a través de los canales oficiales.

Cuando legalmente se determine la existencia de un incumplimiento atribuible a VAE, se reconocerán los derechos y alternativas que correspondan de conformidad con la legislación aplicable.

 

16. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA DEVOLUCIÓN

Las solicitudes de devolución deberán presentarse por escrito dentro del término establecido para cada supuesto y a través de cualquiera de los siguientes canales:

Correo electrónico: servicioalcliente@vaebienestar.org

WhatsApp: +57 313 218 3351

Atención presencial: En cada una de nuestras sedes.

La solicitud, en lo posible, deberá contener:

• Nombre completo.

• Documento de identificación.

• Teléfono.

• Correo electrónico.

• Servicio o tratamiento contratado.

• Fecha del pago.

• Valor pagado.

• Motivo de la solicitud.

• Soportes de pago.

• Certificación bancaria o información necesaria para efectuar el pago, cuando corresponda.

 

17. PLAZO PARA LA DEVOLUCIÓN

Cuando de acuerdo con esta Política o con la legislación aplicable resulte procedente una devolución, VAE realizará el reintegro dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados a partir de la recepción completa de la información necesaria para efectuarlo.

 

18. MEDIO PARA EFECTUAR EL REEMBOLSO

Las devoluciones se efectuarán preferiblemente mediante transferencia bancaria a una cuenta de titularidad del usuario que contrató el servicio.

 

19. SOLICITUDES PRESENTADAS FUERA DEL PLAZO

Las solicitudes de devolución o reembolso deberán presentarse dentro de los términos establecidos en la presente Política para cada situación.

Las solicitudes presentadas por fuera de dichos términos no darán lugar a devolución o reembolso de las sumas pagadas, ni a la aplicación de los porcentajes de devolución establecidos en esta Política, por cuanto el usuario habrá dejado vencer el término previsto para ejercer dicha opción.

 

20. CASOS NO PREVISTOS

Los eventos no contemplados expresamente en esta Política se regirán por las condiciones particulares de contratación y por las disposiciones legales aplicables.

Para dichos casos, las solicitudes de devolución serán analizadas de manera individual.

 

21. VIGENCIA

La presente Política entrará en vigencia a partir de la fecha de su aprobación por la alta dirección y será aplicable a las contrataciones realizadas con posterioridad a dicha fecha.

No tendrá aplicación retroactiva y no afectará derechos adquiridos ni las condiciones de contrataciones realizadas con anterioridad.